CHÍNH SÁCH ĐẶT PHÒNG, HOÃN HỦY, HOÀN TIỀN VÀ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI
- QUY ĐỊNH ĐẶT PHÒNG & XÁC NHẬN
- Xác nhận đặt phòng: Đơn đặt phòng chỉ có hiệu lực pháp lý sau khi Khách hàng thanh toán đặt cọc/thanh toán thành công (từ 50% – 100% giá trị đơn hàng tùy theo quy định gói dịch vụ) và nhận được Mã xác nhận đặt phòng (Booking Confirmation) từ VnaHotel qua Email/SMS/Zalo.
- Thời gian Check-in / Check-out:
- Giờ nhận phòng (Check-in): Từ 14:00 ngày nhận phòng.
- Giờ trả phòng (Check-out): Trước 12:00 ngày trả phòng.
- Phụ phí Nhận phòng sớm / Trả phòng muộn (Tùy thuộc vào tình trạng phòng trống):
- Nhận phòng sớm trước 10:00 sáng: Phụ thu 100% Giá phòng/đêm.
- Trả phòng muộn từ 12:00 trưa đến 15:00 chiều: Phụ thu 50% Giá phòng/đêm.
- Trả phòng muộn sau 15:00 chiều: Phụ thu 100% Giá phòng/đêm.
-
- Nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ sẽ tính phụ thu theo quy định hiện hành của cơ sở (tùy thuộc vào tình trạng phòng trống).
- CHÍNH SÁCH HOÃN / THAY ĐỔI LỊCH LƯU TRÚ
Khách hàng được hỗ trợ đổi ngày lưu trú 01 lần miễn phí nếu báo trước tối thiểu 03 ngày (tùy thuộc vào tình trạng phòng trống). Trường hợp ngày lưu trú mới có giá cao hơn, Khách hàng có trách nhiệm thanh toán khoản chênh lệch.
III. CHÍNH SÁCH HỦY PHÒNG & PHÍ HỦY
(Áp dụng cho ngày thường; không áp dụng cho dịp Lễ, Tết hoặc chương trình Không hoàn hủy – Non-refundable):
- Hủy trước 03 ngày (so với ngày Check-in): Miễn phí hủy phòng. VnaHotel hoàn lại 100% tiền cọc.
- Hủy sau 03 ngày trước giờ Check-in hoặc No-Show: Phạt 100% giá trị tiền đặt phòng.
- QUY ĐỊNH VỀ HOÀN TIỀN
- Trường hợp được hoàn tiền:
- Khách hàng hủy phòng hợp lệ theo đúng quy định tại Mục III.
- Sự cố bất khả kháng từ phía VnaHotel (không thể cung cấp phòng do sự cố kỹ thuật, thiên tai, dịch bệnh…) khiến chuyến đi không thể thực hiện.
- Phương thức hoàn tiền: Tiền sẽ được hoàn trả trực tiếp về Tài khoản ngân hàng / Thẻ mà Khách hàng đã sử dụng để thanh toán trước đó.
- Thời gian xử lý hoàn tiền:
- Chuyển khoản ngân hàng nội địa: Từ 03 – 05 ngày làm việc.
- Thẻ Visa/MasterCard/Cổng thanh toán: Từ 07 – 15 ngày làm việc (phụ thuộc vào kỳ soát xét của Ngân hàng phát hành thẻ).
- Trường hợp đặc biệt: trong một số trường hợp đặc biệt (bao gồm nhưng không giới hạn: sự kiện bất khả kháng, hoạt động nâng cấp, sửa chữa Khách Sạn v.v…), VnaHotel có quyền di dời Khách sang loại phòng/ Khách Sạn khác có tiêu chuẩn tương đương loại phòng/ Khách Sạn mà Khách/ Đối Tác đã đặt và được VnaHotel xác nhận.
- BIỆN PHÁP VÀ CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI:
- Phương thức giải quyết: Tự thỏa thuận, thương lượng hoặc chuyển cơ quan pháp luật có thẩm quyền xử lý.
- Quyền và Trách nhiệm:
- VnaHotel có trách nhiệm tiếp nhận, xử lý khiếu nại liên quan đến dịch vụ trên website https://vnahotel.com . Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ thông tin/bằng chứng liên quan đến sự cố.
- Khách hàng có quyền yêu cầu cơ quan nhà nước bảo vệ nếu tranh chấp không được giải quyết thỏa đáng.
- Quy trình xử lý (3 bước):
- Bước 1: Bộ phận CSKH/Kinh doanh tiếp nhận khiếu nại và chủ động giải quyết ngay theo chính sách công bố.
- Bước 2: Với vụ việc phức tạp, VnaHotel cam kết phản hồi phương án xử lý cho Khách hàng không quá 07 ngày làm việc.
- Bước 3: Chuyển kết quả cho các bộ phận liên quan thi hành và gọi điện xác nhận hoàn tất với Khách hàng.
- Nếu không thể thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan pháp luật có thẩm quyền để giải quyết.
VII. THÔNG TIN LIÊN HỆ TIẾP NHẬN YÊU CẦU & KHIẾU NẠI
Mọi yêu cầu hoãn, hủy, hoàn tiền hoặc khiếu nại dịch vụ, Quý khách vui lòng liên hệ:
- CÔNG TY CỔ PHẦN VNAHOMES
- Địa chỉ trụ sở: Số 28 Phố Võng Thị, Phường Tây Hồ, Thành phố Hà Nội, Việt Nam
- Hotline/Zalo 24/7: 0843.883.838 – 1900 9202
- Email tiếp nhận: [email protected]
